De leden van het RB en de NOB waarderen de kwaliteit van de dienstverlening door de Belastingdienst met een 5,9. Sinds 2011 laten de beroepsverenigingen elke twee jaar onderzoek uitvoeren naar de vraag hoe de leden hun relatie met de Belastingdienst ervaren. Eind 2021 is dit onderzoek herhaald. De waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening is gelijk gebleven ten opzichte van 2019.
Uit het onderzoek van eind 2021 kwamen verder de volgende conclusies naar voren:
- De bereikbaarheid van de Belastingdienst is ten opzichte van 2019 enigszins verbeterd, maar blijft een belangrijk verbeterpunt voor met name de fiscaal dienstverleners zonder vaste contactpersoon.
- Directe en persoonlijke communicatie tussen fiscaal dienstverleners en Belastingdienstmedewerkers leidt tot verbetering van de dienstverlening en vergroot de onderlinge (vertrouwens)relatie. Helaas is de bereikbaarheid/toegankelijkheid van de Belastingdienst nog altijd niet in lijn met de digitale samenleving anno 2021.
- Bedrijfsfiscalisten typeren de relatie met de Belastingdienst meer als een gelijkwaardige overlegcultuur dan belastingadviseurs.
- De in 2019 geconstateerde verharding in de verhoudingen is nauwelijks veranderd. Er is sprake van een formele houding en hiërarchische controlecultuur in plaats van een gelijkwaardige overlegcultuur, zelfs werkend onder Horizontaal Toezicht. Wel staat daar tegenover dat het correct toepassen van sancties door respondenten hoger gewaardeerd werd dan bij het voorgaande onderzoek (6,1 versus 5,2 in 2019).
- Het enthousiasme en draagvlak voor Horizontaal Toezicht onder fiscaal dienstverleners blijft beperkt en gaat ten koste van verticaal toezicht.
Op basis van de bevindingen hebben de beroepsverenigingen enkele aanbevelingen geformuleerd:
- Verbeter de telefonische bereikbaarheid en toegang tot een dossierbehandelaar. Contactpersonen binnen Horizontaal Toezicht zijn goed tot uitstekend telefonisch bereikbaar; dat zou voor de hele Belastingdienst moeten gelden.
- De Helpdesk Intermediairs kan efficiënter werken. Ons advies is om een digitale tool in te richten voor afhandeling van standaard vragen, zodat meer ruimte beschikbaar komt voor het beantwoorden van inhoudelijke vragen.
- Het gebruik van e-mailcorrespondentie leidt tot efficiënter werken voor zowel Belastingdienst medewerkers als voor fiscale dienstverleners. Ons advies is om dit middel organisatiebreed te accepteren en gebruiken.
- Er moet een oplossing komen voor het veelvuldig zoekraken van aan de Belastingdienst geadresseerde brieven en stukken (zelfs aangetekende). Bijvoorbeeld het toestaan en stimuleren van e-mailcorrespondentie.
- Fiscaal dienstverleners zijn een belangrijke schakel in een efficiënte belastinginning. Een betere samenwerking en overleg op basis van wederzijds vertrouwen helpt daarbij.
Lees de samenvatting van het rapport.
Bron: NOB/RB
Informatiesoort: Nieuws
Rubriek: Belastingrecht algemeen, Kantoren