Brief Staatssecretaris van Financiën, 20 maart 2014 DGB/2014/989 U
De Staatssecretaris van Financiën heeft geantwoord op vragen van het Tweede Kamerlid Nijboer over de kritiek van de Consumentenbond op de Belasting Telefoon. Hij deelt mee dat van het totale belaanbod 90% bestaat uit status- en procesaanvragen over belasting- en toeslagenaangelegenheden. Van het totale belaanbod bestaat 10% uit fiscaal-inhoudelijke vragen. Van die fiscaal-inhoudelijke vragen is een klein gedeelte heel ingewikkeld. Voor het grootste gedeelte had het onderzoek van de Consumentenbond juist daarop betrekking. Om beter zicht te krijgen op de beantwoording van de door de Consumentenbond gebruikte vragen heeft de Belastingdienst IPSOS, dat sinds 1 januari 2014 het externe onderzoek verricht, opdracht gegeven de kwaliteit van de beantwoording van die vragen verder te onderzoeken. Van de onderzoeksvragen is 47% van de vragen voldoende en 7% acceptabel beantwoord. Dit is enerzijds een betere score dan van het Consumentenbondonderzoek maar anderzijds is hij lager dan het streefpercentage van 80-85%. De Belastingdienst gaat met de Consumentenbond in gesprek over de uitkomsten en onderzoeksmethoden. In opdracht van de Belastingdienst worden er jaarlijks zo'n 17.000 mysterycalls gepleegd met een vragenset die representatief is voor het gemiddelde van de door burgers en bedrijven gestelde vragen. Daaruit blijkt dat zowel in 2012 als in 2013 86% van de fiscaalinhoudelijke vragen juist werd beantwoord. Dat is hoger dan de gehanteerde streefwaarde van 80-85%. Telefoontjes komen altijd binnen bij medewerkers in de eerste lijn. Zij krijgen instructie ingewikkeldere vragen sneller naar de tweede lijn door te zetten en echt ingewikkelde vragen naar de tweedelijns medewerkers met de meeste expertise. De tweede lijn zal met extra medewerkers worden uitgebreid.
Informatiesoort: VN Vandaag
Rubriek: Belastingrecht algemeen
Regelgevende instantie: Ministerie van Financiën
Editie: 25 maart